【サンプルあり】サービス業の人事考課を見直す際のポイント3選

サービス業にとって欠かせない人事考課制度。

人事考課は賃金の決定はもちろん、従業員のモチベーション維持にも関わります。また「サービス業」ならではのポイントを踏まえ、進めていく点もポイントです。

とはいえ、サービス業の人事考課について、どういったポイントを踏まえれば良いかわからない人も多いのではないでしょうか?

そこで当記事では、サービス業の人事考課を見直す際のポイントをはじめ、実際の例文も紹介します。サービス業の人事考課を見直し、適切な考課を実施したい場合には、ぜひ参考にしてください。

なぜサービス業に人事考課が必要なのか?

なぜサービス業にも、人事考課が必要なのでしょうか?

主な理由は、以下の通りです。

顧客満足度につながる

1つ目は、顧客満足度につながるからです。

サービス業は、目の前のお客様に尽くし、お客様の満足度をあげる点が他の職種より求められます。なぜなら、お客様への対応が自社(自店)の評価になり、売り上げにも結び付くからです。

顧客満足度をあげるには、従業員満足度を高める点も必須です。サービスを提供する側の人間が、気持ち的にも満たされていないと、良質なサービスは提供できないでしょう。

一方従業員満足度が高まると、自社(自店)のために貢献したい気持ちが芽生え、積極的に働こうと考えます。すると、お客様に対する接客の質も向上します。

適切な人事考課の実施は、従業員に満足感を与えるため、従業員満足度を高めることが可能です。

定着率アップにつながる

2つ目は、定着率アップにつながることです。

サービス業は、従業員という資本がいないと成り立ちません。なぜならサービス業では、基本的に従業員がお客様に対応をするからです。

そのため、従業員の離職率を減らし「定着率アップ」をはかる必要があります。

不公平な人事考課は離職者を増やし、定着率をダウンさせるでしょう。一方で公平な人事考課は離職者を減らし、定着率をあげる効果があります。

定着率があがれば、採用にかける時間やコストの削減にもつながります。

【サービス業】人事考課の見直しで重視する3つのポイント

サービス業において、人事考課の見直しで重視するポイントはどういった点なのでしょうか?サービス業には「サービス業ならではのポイント」が存在します。

ここでは、サービス業における人事考課の見直しで、重視すべき3つのポイントを紹介します。

【チェック項目1】接客態度

1つ目のポイントは、接客態度です。

サービス業は、お客様への接客が基本です。そのため、接客態度によってお客様を満足させる必要があります。

昨今はインターネット社会であり、接客の「良い評価」も「悪い評価」も、すぐに広まってしまいます。悪い評価は、自社(自店)の売り上げにも左右するでしょう。

そのため、従業員の接客態度を評価する際には、お客様への対応をはじめ、チーム内でのふるまいにも着目します。

以下のようなポイントを、チェックすると良いでしょう。

・丁寧な言葉遣いか?
・笑顔で対応できているか?
・相手の話をしっかり聞いているか?
・落ち着いて対応しているか?
・相手の話を正しく理解しているか?

【チェック項目2】チームワーク

2つ目のポイントは、チームワークです。

サービス業には、チームワークも欠かせません。なぜなら、従業員同士で助け合うことで、スピーディーかつ効率的に対応できるからです。
スピーディーで効率的な対応は「チームの成果」を向上させ、自社(自店)の評価をアップさせます。

チームワークの評価をする際には、助け合いの精神があるか?や、チームの雰囲気を下げていないか?などに着目します。

以下のポイントを、チェックすると良いでしょう。

・周囲のメンバーのヘルプに気づけるか?
・ヘルプに気づいたら、行動に起こせているか?
・後輩のサポートを実施しているか?
・視野を広くもっているか?

【チェック項目3】柔軟性

3つ目のポイントは、柔軟性です。

サービス業は、お客様の気持ちを察しつつ、イレギュラーな案件にも対応します。トラブル処理といった「想定できない状況」に対応するスキルも必要です。

そのため、柔軟性が不可欠だといえます。

柔軟性には「スピーディーに対応できる点」も含まれます。

従業員の柔軟性を評価する際には、以下のポイントをチェックすると良いでしょう。

・イレギュラーな状況において、自己判断ができているか?
・イレギュラーな状況かつ、自分では判断できない(してはいけない)場面で、上司に連携できているか?
・状況にあった速度で対応しているか?

【サービス業】人事考課のコメント例文_自己評価と上司の評価

続いて、サービス業の人事考課における「自己評価の例文」と「上司のコメント例文」を紹介します。

人事考課を実施する際に、参考にしてください。

ケース1

まずは、1つ目のケースを紹介します。

【自己評価の例文】
店が「駅の構内にある」という特性上、急いでいるお客様が多いため、常にスピード感をもって対応しています。常連のお客様にも「いつもテキパキと対応し、助かっている」とお褒めの言葉をいただきました。

上記に対する「上司のコメント」は以下の通りです。

【上司の人事考課の例文】
<評価>
仕事が正確であり、要領よく対応しているため、さまざまな仕事を安心して任せられます。とくに通勤ラッシュ時間の動きは迅速で、他メンバーの動線と被らないよう、意識して動いていることが伝わります。従業員からはもちろん、常連のお客様からの信頼もあついです。

<アドバイス>
後輩たちにも、〇〇さんのように要領よく対応してもらいたいと思っています。今後は後輩にも目をむけて、適宜アドバイスやサポートができると良いでしょう。後輩を育成する意識がもてると、さらなるステップアップができると思います。

ケース2

続いて、2つ目のケースを紹介します。

【自己評価の例文】
常に笑顔を心がけ、自分が疲れている時も「笑顔の意識」を忘れていません。先日もお客様から「あなたの笑顔を見ていると気持ちが明るくなる。また来店したい」といわれました。

上記に対する「上司のコメント」は以下の通りです。

【上司の人事考課の例文】
<評価>
忙しい時や疲れている時も笑顔を心がけているため、見ているこちらも明るい気分になります。サービス業にとって笑顔は大切な要素です。これからもぜひ続けてもらえればと思います。

<アドバイス>
笑顔を心がけることは良いことです。周囲のメンバーにも、ぜひ見習ってもらいたいと思っています。ただクレームをうけた際に、日頃のクセで笑顔になっていたことがありました。こうした場面では笑顔よりも真剣な顔をする方が、より「お客様の気持ち」に寄り添えます。今後は、状況に応じて表情を変えられると、接客スキルにさらなる磨きがかかるでしょう。

サービス業の人事考課での「評価項目」を知りたい人は、サービス業【評価項目サンプル】もチェックしてみてください。

まとめ

サービス業の人事考課を見直す際には「接客態度」「チームワーク」「柔軟性」への意識が大切です。

3点をおさえつつ、人事考課を適切に実施するには、人事考課の仕組みを見直す(もしくは一から作る)必要があります。とはいえ、人事考課制度は複雑です。
複雑な人事考課を実施すると、経営層や人事担当者に大きな負担がかかります。

そのため、専用のシステムの活用をオススメします。なぜなら、専用のシステムは必要な機能があらかじめ搭載されているため、担当者への負担を大幅に軽減できるからです。

「評価構築パッケージ」は、サービス業にも支持されている人事評価システムです。さまざまな評価方法への対応はもちろん、報酬制度への直結や人材育成も実現できます。

「初期設定」をはじめ「アフターフォロー」もしっかり対応するため、人事考課に不安を抱える企業様も安心して利用できるでしょう。

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